CRM Satın Alma Kontrolü Listesi: Satın Alma Öncesi Kritik Sorular

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri günümüzde neredeyse her ölçekten işletme için vazgeçilmez hale gelmiştir. Araştırmalar, 11’den fazla çalışanı olan şirketlerin %91’inin bir CRM yazılımı kullandığını göstermektedir. 

CRM satın alma kontrolü listesi, doğru CRM çözümünü seçerken kritik soruları atlamamanızı sağlayan bir rehber niteliğindedir. Bu liste, özellikle orta ve büyük ölçekli işletmelerin bir CRM sistemi satın almadan önce kendilerine sormaları gereken temel soruları içerir.

Doğru soruları sormak, CRM yatırımınızın başarılı olma ihtimalini önemli ölçüde artırır; aksi takdirde yanlış bir seçim kaynak israfına ve hayal kırıklığına yol açabilir.

Bu yazıda, CRM seçimi öncesinde mutlaka ele alınması gereken ana başlıklar ve bu başlıklar altında kendinize sormanız gereken kritik sorular detaylı şekilde incelenmiştir. Sunulan öneriler orta ve büyük ölçekli firmaların ihtiyaçlarına odaklansa da, küçük işletmeler de benzer bir yaklaşım benimseyerek doğru CRM kararını verebilir.

Athena Metrics ve Zoho CRM hakkında daha fazla detaylı bilgi almak isterseniz bizimle ücretsiz iletişime geçebilirsiniz. 

Ayrıca Zoho CRM 1 aylık ücretsiz danışmanlık hizmetimiz için de yazabilirsiniz.

İş Hedeflerine Uygunluk

Bir CRM sistemine yatırım yapmadan önce iş hedeflerinizle ne kadar uyumlu olduğunu değerlendirmek ilk adımdır. CRM bir yazılımdan öte, şirketinizin müşteriyle ilişkilerini güçlendirmeye yönelik stratejik bir araçtır. Bu nedenle, CRM çözümünün şirketinizin genel stratejisine ve büyüme hedeflerine hizmet etmesi gerekir. 

Örneğin, öncelikli hedefiniz müşteri sadakatini artırmaksa seçeceğiniz CRM’in buna yönelik özellikler sunup sunmadığı hayati önem taşır. Hedeflerin net olmaması, CRM uygulamalarının başarısız olmasındaki başlıca etkenlerdendir. İş hedeflerine uygunluk başlığında göz önünde bulundurulması gereken sorular şunlardır:

• Bu CRM sistemi, belirlediğimiz kısa ve uzun vadeli iş hedeflerine ulaşmamıza nasıl katkı sağlayacak?
  
  
• CRM, işletmemizin faaliyet gösterdiği sektöre veya pazara özgü gereksinimleri karşılıyor mu?
  
  
• Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri gibi ekiplerimizin her biri için belirlenmiş önceliklerle uyumlu mu?
  
  
• CRM’i başarılı saymak için hangi KPI’ları veya ölçütleri kullanacağız ve sistem bu verileri izleyebiliyor mu?

Kullanım Kolaylığı ve Kullanıcı Deneyimi

En iyi özelliklere sahip bir CRM bile ekibiniz tarafından benimsenmezse beklenen faydayı sağlamayacaktır. Kullanım kolaylığı ve iyi bir kullanıcı deneyimi, CRM projenizin başarısında kritik bir faktördür. Yapılan bir ankette üst düzey yöneticilerin %83’ü, CRM projelerinde en büyük zorluğun çalışanları yeni sistemi kullanmaya ikna etmek olduğunu belirtmiştir. 

Bu durum, sezgisel bir arayüzün ve uygun eğitimin ne kadar önemli olduğunu vurgulamaktadır. Kullanıcılar, karmaşık ve hantal sistemler yerine günlük iş akışlarına uyum sağlayan, öğrenmesi kolay araçları tercih eder – hatta CRM kullanıcılarının %72’si daha fazla işlev yerine daha kolay kullanım tercih edeceklerini ifade etmiştir. Dolayısıyla, bir CRM seçerken son kullanıcıların deneyimini ön planda tutmalısınız. Kendinize şu soruları sorun:

• Arayüz ve navigasyon genel olarak kullanıcı dostu mu? Ekibimiz CRM’i kullanmaya başladığında kapsamlı bir eğitime ihtiyaç duyar mı?
  
  
• Satış temsilcilerimiz ve diğer çalışanlar yeni sistemi benimsemekte zorlanırsa, üretici tarafından sunulan eğitim materyalleri veya etkileşimli rehberler mevcut mu?
  
  
• Günlük kullanımda ne kadar verimli? Teklif, sipariş, kayıt oluşturma gibi sık yapılan işlemleri hızlıca yapmaya imkân tanıyor mu?
  
  
• CRM sistemi, ekibimizin halihazırda aşina olduğu araç ve uygulamalarla (ör. e-posta istemcisi, takvim, ofis programları) entegrasyon yoluyla uyumlu bir deneyim sunuyor mu?

Entegrasyon Kabiliyeti

İşletmenizde halihazırda kullanılan yazılımlar (ERP, pazarlama otomasyonu, müşteri destek sistemleri vb.) ile CRM’in entegre çalışabilmesi, veri bütünlüğü ve süreç verimliliği açısından büyük önem taşır. Dağınık ve birbirine bağlı olmayan sistemler, verilerin silo halinde kalmasına ve tekrarlı iş yüküne yol açabilir. Nitekim CRM kullanıcılarının %51’i, veri senkronizasyonunu büyük bir sorun olarak görmektedir – bu da entegrasyon eksikliğinin yaratabileceği zorluklara işaret eder. 

Bu nedenle CRM çözümünün güçlü bir API’a sahip olması veya yaygın uygulamalar için hazır entegrasyonlar sunması önemli bir seçim kriteridir. Entegrasyon kabiliyetini değerlendirirken sorulabilecek sorular şunlardır:

• CRM, mevcutta kullandığımız ERP, e-ticaret, pazarlama otomasyonu, çağrı merkezi yazılımları gibi diğer sistemlerle sorunsuz bir şekilde entegre olabiliyor mu?
  
  
• E-posta, takvim ve görev yönetimi gibi araçlarla entegrasyonu nasıl? Örneğin, e-postaları otomatik olarak ilişkilendirme veya takvim senkronizasyonu mümkün mü?
  
  
• Veri aktarımı ve senkronizasyonu gerçek zamanlı mı gerçekleşiyor, yoksa belirli aralıklarla manuel müdahale mi gerekiyor?
  
  
• Entegrasyonlar için ek bir maliyet veya geliştirme ihtiyacı var mı? Varsa, bu ihtiyacın boyutu nedir ve sağlayıcı bu konuda destek sunuyor mu?

Mobil Uyumluluk

Günümüzde iş dünyasında mobil cihazlar üzerinden çalışma oranı hızla artıyor. Özellikle saha satış ekipleri ve sürekli hareket halinde olan yöneticiler için CRM’e her yerden erişim başarının anahtarı olabiliyor. 

Araştırmalar, mobil CRM kullanan şirketlerde satış temsilcilerinin %65 gibi yüksek bir oranla satış kotalarını yakaladığını gösteriyor. Buna karşın mobil CRM kullanmayan şirketlerde bu oran sadece %22’de kalıyor. 

Bu çarpıcı fark, mobil uyumluluğun satış performansı ve ekip verimliliği üzerindeki etkisini ortaya koyuyor. Dolayısıyla seçeceğiniz CRM’in güçlü bir mobil uygulaması veya tarayıcı üzerinden mobil erişim imkânı sunması, kritik bir değerlendirme başlığıdır. Mobil uyumluluğu değerlendirirken şunları kendinize sorun:

• CRM’in Android ve iOS için mobil uygulamaları mevcut mu? Mobil uygulama üzerinden masaüstünde yapılabilen işlemlerin ne kadarını gerçekleştirebiliyoruz?
  
  
• Saha ekibimiz internet bağlantısı olmadığında veya zayıf olduğunda dahi verileri görüntüleyip girebilir mi (çevrimdışı erişim özelliği)?
  
  
• Mobil arayüz kullanışlı ve hızlı mı? Küçük ekranlarda dahi gerekli bilgileri rahatça okumak ve güncellemek mümkün mü?
  
  
• Uygulama, cihaz özelliklerini (kamera ile kartvizit tarama, konum bilgisi ile müşteri ziyaret kaydı gibi) verimlilik için kullanabiliyor mu?

Özelleştirme Olanakları

Her işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ve terminolojisi farklı olabilir. Bu nedenle özelleştirme, CRM’in şirketinizin ihtiyaçlarına tam uyum sağlaması için önemli bir faktördür. Seçtiğiniz CRM, size varsayılan modüllerin ötesine geçerek kendi iş akışlarınıza ve veri alanlarınıza göre uyarlama imkânı tanımalıdır. 

Uzmanlar, yeni bir CRM uygulamadan önce mevcut sistemlerinizin artı ve eksi yönlerini listeleyip değiştirmek istediğiniz noktaları belirlemenizi ve ihtiyaç duyacağınız özelleştirmeleri önceden tahmin etmenizi öneriyor. 

Bu sayede, gereksiz özelliklere ödeme yapmak yerine gerçekten işinize yarayacak fonksiyonlara odaklanabilirsiniz. Özelleştirme olanaklarını değerlendirirken şu soruları yanıtlayın:

• CRM içinde kendi alanlarımızı (örneğin sektöre özel veri alanları) ekleyip form tasarımlarını düzenleyebiliyor muyuz?
  
  
• Satış sürecimize özgü aşamaları, onay mekanizmalarını veya iş akışlarını CRM üzerinde kurgulayabiliyor muyuz? Kod yazmaya gerek kalmadan görsel düzenleyiciler veya ayarlar sunuyor mu?
  
  
• Raporlar ve panolar şirketimizin ihtiyaçlarına göre uyarlanabiliyor mu? Özellikle üst yönetime özel göstergeleri içeren bir gösterge paneli oluşturmak mümkün mü?
  
  
• İleride ihtiyaçlarımız değişirse veya büyürsek, CRM bu yeni taleplere cevap verecek esneklikte mi? Özelleştirmeler yapmak için üreticinin profesyonel hizmetine bağımlı kalmak gerekiyor mu, yoksa kendi ekibimiz belirli düzenlemeleri yapabilir mi?

Veri Güvenliği ve Mevzuat Uyumu

CRM sisteminizde müşteri tekliflerinden kişisel bilgilere kadar son derece hassas veriler tutulur. Bu nedenle veri güvenliği ve ilgili yasal mevzuata uyum tartışmasız öncelikli bir konudur. 

Özellikle KVKK, GDPR gibi kişisel verilerin korunmasına yönelik yasal düzenlemelere tabi olan sektörlerde, seçeceğiniz CRM’in bu standartları karşılaması gerekir. Aksi halde ciddi yasal ve finansal riskler söz konusu olabilir; örneğin Avrupa’daki GDPR düzenlemesine uyulmaması, şirketlere yıllık cirolarının %4’üne veya 20 milyon €’ya kadar para cezası getirebilmektedir. 

Güvenlik açısından CRM sağlayıcınızın veri şifreleme, iki faktörlü kimlik doğrulama, düzenli yedekleme gibi önlemleri sunup sunmadığını sorgulamalısınız. Ayrıca verinin hangi fiziksel konumlarda saklandığı (ülke, sunucu merkezi vb.) ve bu veriye kimlerin erişebileceği de şeffaf biçimde belirtilmelidir. Mevzuat uyumu ve güvenlik konularında şu soruları sorun:

• CRM sağlayıcısı, ISO 27001, SOC 2 gibi uluslararası güvenlik sertifikasyonlarına sahip mi?
  
  
• Sistem müşteri verilerini nasıl şifreliyor? Hem aktarım (TLS/SSL) hem de depolama (AES-256 gibi) aşamalarında güçlü şifreleme yöntemleri kullanılıyor mu?
  
  
• Verilerimiz bulutta saklanacaksa, sunucular hangi ülkede bulunuyor? Bu durum, uymak zorunda olduğumuz yerel veri koruma yasalarını (ör. KVKK) etkiliyor mu?
  
  
• CRM, kullanıcı rolleri ve yetkilendirme ile veriye erişimi kısıtlayabiliyor mu? Hangi kullanıcının hangi bilgilere erişeceğini detaylı biçimde kontrol edebiliyor muyuz?
  
  
• Olası bir veri ihlali durumunda üreticinin olaya müdahale ve bildirim süreçleri neler?

Satış ve Pazarlama Otomasyonu Özellikleri

Bir CRM’in temel faydalarından biri, satış ve pazarlama ekipleri için otomasyon sağlamasıdır. Tekrarlanan görevlerin otomatikleştirilmesi ve müşteri etkileşimlerinin izlenmesi, ekiplerinizin daha verimli çalışmasına olanak tanır. Doğru uygulandığında CRM kullanımı, satışlarda ortalama %29 artışa ve müşteri tutma oranlarında %27’ye varan iyileşmelere katkı sağlayabilir.

Dahası, pazarlama tarafından bakıldığında elde edilen potansiyel müşterilerin %79’unun hiçbir zaman satışa dönüşmediği görülüyor – bu da fırsatların büyük bölümünün uygun takip ve nurturing olmadan kaybedebileceğini gösteriyor. 

CRM sistemleri ise bu noktada devreye girerek, örneğin sıcak bir lead oluştuğunda satış ekibine otomatik bildirim göndermek, belirli tetikleyicilerle e-posta pazarlama kampanyaları başlatmak veya tekrarlayan görevleri (arama hatırlatmaları, teklif gönderimleri gibi) otomatik hale getirmek gibi imkanlar sunar. Satış ve pazarlama otomasyonu özelliklerini değerlendirirken kendinize şu soruları yöneltebilirsiniz:

• CRM, satış sürecindeki önemli adımları (ör. yeni bir potansiyel müşteri girişi, fırsatın belirli bir aşamaya gelmesi) otomatik olarak takip edip ilgili satış temsilcisine hatırlatmalar gönderebiliyor mu?
  
  
• Pazarlama otomasyonu kapsamında CRM içinde veya entegre olarak e-posta bülteni gönderimi, kampanya yönetimi, sosyal medya etkileşimi takibi gibi özellikler var mı?
  
  
• Otomatik lead skorlama (puanlama) yaparak, satış ekibinin öncelik vermesi gereken potansiyel müşterileri belirlemeye yardımcı oluyor mu?
  
  
• Müşteri yaşam döngüsü boyunca (ilk temastan satış ve satış sonrası desteğe kadar) belirli tetikleyicilerle otomatik aksiyonlar tanımlayabiliyor muyuz? Örneğin, müşterinin doğum gününde otomatik kutlama e-postası veya uzun süre işlem yapmayan müşteriler için yeniden etkileşim kampanyası gibi.
  
  
• CRM içerisindeki bu otomasyon özellikleri ne kadar esnek? Şirketimize özgü kural ve senaryoları kodlama gerekmeden tanımlayabilir miyiz?

Raporlama ve Analiz Araçları

Bir CRM sistemi sadece veri girişi yapmak için değil, aynı zamanda anlamlı çıktılar alabilmek için kullanılmalıdır. Raporlama ve analiz araçları, yöneticilerin ve ekip liderlerinin satış performansını, pazarlama kampanyalarının etkinliğini ve genel müşteri memnuniyetini takip edebilmesini sağlar. Güçlü bir CRM, önceden tanımlı raporlar ve gösterge panellerinin yanı sıra, kullanıcıların kendi özel raporlarını oluşturmalarına da imkan tanımalıdır. 

Örneğin, satış yöneticileri için satış hunisinin her aşamasındaki dönüşüm oranlarını gösteren bir rapor veya pazarlama ekipleri için kampanya bazında elde edilen ROI analizleri kritik öneme sahip olabilir. CRM kullanımının, satış tahminlerinin doğruluğunu %40’a varan oranda artırabildiği belirtiliyor – bu da doğru analiz araçlarının stratejik kararları ne denli iyileştirebileceğini gösteriyor. Şu soruları sormak faydalı olacaktır:

• CRM, varsayılan olarak hangi rapor ve gösterge tablolarını sunuyor? Bu raporlar ihtiyaçlarımız için yeterli mi, yoksa özelleştirme gerekecek mi?
  
  
• Sürükle-bırak özelliğiyle teknik bilgi gerektirmeden rapor oluşturma imkanı var mı? Yoksa karmaşık sorgular veya dışarıdan bir BI (iş zekâsı) aracına ihtiyaç duyuluyor mu?
  
  
• Gerçek zamanlı olarak veri güncellemesi yapılıyor mu? Örneğin, bir satış kapandığında ilgili raporlar anında güncelleniyor mu, yoksa manuel bir müdahale mi gerekiyor?
  
  
• Tahmin ve öngörü (forecast) özellikleri mevcut mu? CRM, geçmiş verilere dayanarak geleceğe yönelik satış tahminleri veya müşteri davranış tahminleri yapabiliyor mu?
  
  
• Farklı departmanların (satış, pazarlama, müşteri hizmetleri) ihtiyaç duyduğu metrikleri tek bir platformda izleyebileceğimiz bir dashboard oluşturmak mümkün mü?

Müşteri Desteği ve Eğitim Kaynakları

Bir CRM çözümünün başarısı, yalnızca yazılımın kendisine değil, aynı zamanda üreticisinin veya sağlayıcısının sunduğu müşteri desteği ve eğitim olanaklarına da bağlıdır. Uygulama aşamasında ve sonrasında karşılaşılacak sorunların hızlı çözümü, kullanıcıların sisteme alışması ve verimli kullanımı için kritik önemdedir. Sağlayıcınızın 7/24 ulaşılabilir destek sunması idealdir, ancak gerçekte destek seviyeleri üreticiden üreticiye değişir. 

Bazı üreticiler, üst düzey destek veya özel müşteri yöneticisi ataması için ek ücret talep edebilir – bu nedenle sözleşme öncesinde destek kapsamının neleri içerdiğini netleştirin. Öte yandan, kullanıcı eğitimi de göz ardı edilmemesi gereken bir konudur. Yeni bir CRM’in benimsenme sürecinde, çalışanlarınıza sunulacak eğitim materyalleri, çevrimiçi kılavuzlar, video anlatımlar veya hatta yerinde eğitim oturumları, sistemin başarısını hızlandıracaktır. 

Unutmayın, CRM projelerinde en sık rastlanan başarısızlık nedenlerinden biri kullanıcıların sistemi kullanmamasıdır; bu sorunu aşmak için güçlü bir eğitim ve destek planınız olmalıdır. Bu başlık altında değerlendirebileceğiniz sorular şöyle:

• CRM sağlayıcısının destek ekibine ihtiyaç duyduğumuzda ne kadar hızlı ulaşabiliyoruz? Destek sadece e-posta/talep ile mi, yoksa telefon veya canlı sohbet gibi anlık kanallarla da mevcut mu?
  
  
• Sağlayıcı, ilk kurulum ve devreye alma sırasında bize yardımcı olacak profesyonel hizmetler sunuyor mu? Örneğin, veri migrasyonu veya özel geliştirmeler için danışmanlık alabilecek miyiz?
  
  
• Yeni kullanıcılar için eğitim materyalleri sağlanıyor mu? Çevrimiçi bir bilgi bankası, video eğitimleri veya topluluk forumları var mı?
  
  
• Kullanıcı eğitimi ve adaptasyonu için ek bir ücret söz konusu mu, yoksa lisans paketine dahil mi?
  
  
• Sağlayıcının yol haritası ve güncelleme politikası nedir? Yazılım düzenli aralıklarla güncelleniyor mu ve bu güncellemeler için kullanıcı eğitimine destek veriliyor mu?

Maliyet Analizi ve Yatırım Getirisi (ROI)

Bir CRM projesine yatırım yaparken maliyetler ve beklenen yatırım getirisi (ROI) titizlikle analiz edilmelidir. İlk satın alma maliyetinin yanı sıra, lisans veya abonelik ücretleri, kullanıcı başı maliyetler, olası kurulum/danışmanlık giderleri ve entegrasyon veya veri taşıma masrafları gibi kalemler göz önünde bulundurulmalıdır. Ayrıca zaman içinde ölçeklenme durumunda maliyet yapısının nasıl değişeceğini (örneğin, kullanıcı sayısı arttıkça indirim yapılıp yapılmadığını) değerlendirin. 

Bir CRM yatırımı, doğru seçilip etkin kullanıldığında kendini fazlasıyla amorti edebilir. Örneğin, Nucleus Research’e göre CRM yazılımları ortalama olarak her 1 birimlik harcama için 8,71 birim kazanç getirmektedir. Elbette bu, sektörünüze ve CRM’i uygulama başarınıza bağlı olarak değişecektir, ancak böyle bir potansiyel söz konusu. Öte yandan, “en pahalı ve en kapsamlı CRM yazılımı en iyisidir” yanılgısından kaçınmak gerekir. Çok karmaşık ve ihtiyacınızdan fazla özellik barındıran bir sisteme gereğinden fazla ödeme yapmak, uzun vadede faydadan çok yük getirebilir; önemli olan sizin ihtiyaçlarınızla gerçekten örtüşen bir çözüm bulmaktır. 

Bu nedenle, maliyetleri değerlendirirken her kalemi hesaba katıp bunların olası getirilerle dengelenmesine dikkat edin. Aşağıdaki sorular, maliyet ve ROI analizi yaparken size yol gösterebilir:

• CRM için bir defalık lisans ücreti mi ödeyeceğiz, yoksa abonelik (aylık/yıllık) modeli mi söz konusu? Toplam sahip olma maliyetimiz (TCO) ne olacak?
  
  
• Kullanıcı sayısı, veri depolama alanı, eklenti modüller gibi unsurlar maliyeti ne şekilde etkiliyor? Örneğin, belirli bir kullanıcı sayısından sonra birim fiyat düşüyor mu, yoksa artıyor mu?
  
  
• Kurulum ve başlangıç konfigürasyonu için ek bir danışmanlık hizmetine ihtiyaç var mı? Varsa bunun maliyeti ne kadar olacak?
  
  
• Var olan verilerimizin yeni CRM’e taşınması (data migration) sürecinin maliyeti nedir? Bu süreçte veri kaybı riskine karşı nasıl önlemler alınacak?
  
  
• Eğitim, bakım, güncelleme gibi devam eden giderler tahmini olarak ne düzeyde?
  
  
• Bu yatırımdan beklentimiz nedir ve bu beklentiyi hangi süre içinde karşılamayı öngörüyoruz? Örneğin, satışlarda belirli bir oranda artış, operasyonel verimlilikte zaman tasarrufu gibi somut KPI’larla ROI hedefledik mi?
  
  
• Belirlediğimiz süre sonunda beklenen ROI’ya ulaşılamazsa ne yapacağız? Sözleşme fesih koşulları veya memnuniyet garantisi sunan bir model mevcut mu?

Sonuç

CRM satın alma süreci, pek çok detayı içinde barındıran stratejik bir karardır. Bu CRM satın alma kontrolü listesi altında değindiğimiz kritik sorular, doğru seçimi yapmak için bir kılavuz niteliğindedir. Karar alma aşamasında bu sorulara vereceğiniz yanıtlar, hangi CRM platformunun işletmeniz için en uygun olduğunu netleştirmenize yardımcı olacaktır. 

Gereksinimlerinizi tam olarak karşılayan, diğer sistemlerle uyumlu, ekibiniz tarafından benimsenebilir ve ölçeklenebilir bir CRM seçmek, müşteri ilişkilerinde mükemmelliğe giden yolun taşlarını döşeyecektir. Son bir adım olarak, aday CRM çözümlerinin ücretsiz deneme veya demo imkanı varsa bunu değerlendirmeniz önerilir. Canlı bir ürün demosu talep etmek, yazılımın arayüzünü ve işlevlerini kendi kullanım senaryolarınızla deneyimlemenizi ve ekibinizin alışma sürecini öngörmenizi sağlar. Böylece kağıt üzerindeki özelliklerin pratikte işletmenize uyumunu test etme şansı bulabilirsiniz.

Unutmayın, en iyi CRM, ekibinizi güçlendirerek müşterilerinize üstün deneyimler sunmanızı ve iş hedeflerinize ulaşmanızı sağlayan sistemdir. Bu nedenle, satın alma öncesinde ne kadar kapsamlı bir değerlendirme yapar ve doğru soruları sorarsanız, uzun vadede CRM yatırımınızdan elde edeceğiniz getiri de o denli yüksek olacaktır.